Exprimer votre avis sur votre hospitalisation est un droit. Des moyens d’expression sont mis en place dans l’établissement afin :

  • de comprendre les besoins et de connaître les attentes des patients
  • d’améliorer la qualité de la prise en charge que cela soit au niveau humain, médical ou hôtelier

 

Satisfaction et questionnaire de sortie

  • Questionnaire de sortie

Les observations et les avis des patients (ou de leurs proches) est recueilli à l'aide d'un questionnaire de sortie qui vous est remis à votre admission. Ce questionnaire permet d'analyser régulièrement la satisfaction des patients. Le questionnaire de sortie aborde d'une manière générale le thème des conditions de séjour, notamment les aspects relatifs à l'accueil, à l'accès à l'information et aux prestations hôtelières.

Questionnaire de sortie

L’analyse des questionnaires, anonymisés, est réalisée par la Direction de la Qualité et les résultats sont présentés aux différentes instances de l’établissement et notamment à la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge à laquelle siègent des représentants des usagers.


  • Enquête nationale de satisfaction des patients

 

L’établissement soucieux de recueillir l’avis des patients, mène depuis 2011 l’enquête nationale de satisfaction mise en place par le ministère de la santé. Celle-ci est maintenant obligatoire depuis 2014 pour l’ensemble des établissements de santé.

 

  • Les enquêtes ponctuelles

Afin de mesurer la satisfaction des usagers sur des points précis, telle la prise en charge de la douleur, l’établissement est amené à procéder à des enquêtes ponctuelles afin d’améliorer la prise en charge.

 

  • La satisfaction

L’expression de votre ressenti positif de votre hospitalisation est tout aussi essentielle que vos remarques et avis. Ces témoignages concourent à encourager le personnel et à maintenir un niveau de prestation de qualité.
Si vous le souhaitez vous pouvez adresser vos témoignages de satisfaction auprès du directeur par courrier ou par mail : Messagerie éléctronique



Réclamations

Chaque patient à la possibilité, s’il est mécontent des conditions de son accueil, de l’hébergement ou des soins, ou lorsqu’il subit un dommage, de s’exprimer, voire d’obtenir réparation.
Tout usager (patients, familles et proches) qui rencontre une difficulté ou un motif d’insatisfaction pendant son séjour, peut en faire part au médecin ou au cadre du service.

Si les réponses apportées ne sont pas satisfaisantes, il peut adresser sa réclamation par écrit au directeur de l’établissement. Celui-ci, après enquête auprès des services concernés, adressera à l’usager un rapport circonstancié. Selon les griefs invoqués il pourra proposer une médiation. Celle-ci pourra également être organisée à la demande expresse de l’usager.

 

  • La médiation
  • Elle a pour mission de répondre aux interrogations du patient, ou de son entourage, vis-à-vis de sa prise en charge
  • Elle n’a pas mission d’expertise ni de juge mais d’écoute.
  • Elle se doit d’alerter les professionnels sur des dysfonctionnements et de proposer des solutions.
  • Eventuellement, elle informe le patient des voies de recours en cas de dommage lié aux soins.
  • Elle a pour rôle de rétablir le dialogue avec les professionnels de santé et expose les faits en toute impartialité

Vous trouverez la liste des médiateurs dans la composition de la CRUQPEC.

  • Comment saisir les médiateurs :

En cas de litige, une médiation est organisée soit en saisissant le directeur de l’établissement par écrit, soit en appelant à la direction des relations avec les usagers au 05 62 54 51 25.
La personne responsable des relations avec les usagers se chargera d’organiser cette rencontre.


CRUQPEC

Conformément aux dispositions de la loi du 4 mars 2002, l’établissement à mis en place dès 2006 la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPEC),

Elle est composée de représentants des usagers, de médiateurs et de médecins, et d’autres professionnels de santé.


Son rôle auprès des usagers est de :

  • les assister,
  • les orienter,
  • les informer sur leurs droits

Elle a pour mission de :

  • veiller au respect des droits des usagers
  • contribuer à l’amélioration de l’accueil des personnes malades et de leurs proches
  • entendre et permettre la prise en compte des griefs et des réclamations


Des représentants des usagers, issus d’associations agréées, siègent à cette commission. Vous trouverez dans la composition de la CRUQPEC leur nom et l’association qu’ils représentent.


Tout patient peut demander à rencontrer l’un des membres de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge en contactant la direction des relations avec les usagers au 05 62 54 51 25.

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